2月6日，大年初七。节庆刚过，成都火车站又是一派旅客熙熙攘攘的景象。“节前看广州、节后看成都”，成都铁路局管内各站迎来春运返程客流高峰，2月5日发送旅客68万多人，同比增运3万多人。

成都铁路局地处西南，管辖范围辐射四川、贵州、重庆两省一市全境及云南昭通、湖北恩施地区，吸引区域人口达1.5亿人，务工、探亲、学生客流庞大，一般在大年初六至十六集中出行。

旅客出门依赖资讯

在成都火车站候车大厅，旅客熙熙攘攘，但旅客乘降组织有序。党委副书记陈坤介绍：“现在不比以往，旅客从成功购票到顺利进站上车越来越依赖信息资讯。这是旅客购票自助性增大对铁路部门资讯服务提出的新要求。”

记者了解到，这句话反映了当下铁路春运的重要变化之一。近年来，铁路部门陆续推出互联网、电话订票等多种购票方式，旅客足不出户就能购票，这就是陈坤书记说的旅客购票自助性增大了。再加上铁路部门根据客流情况适时增补运能、列车正晚点变化等信息随时更新，旅客对春运资讯服务的及时性、准确性要求也相应地越来越高。针对这一变化，成都铁路局近两年大胆尝试利用新媒体，构建升级版的服务体系。

互联网在线答复咨询

上午11点，记者走进全国铁路首个网络客服中心——成都铁路局网络客服中心，客服人员陈美霖双手正飞快地敲击键盘，今天她保持这一姿势已有3个小时了。与12306客服人员不一样的是，她是在通过互联网点对点地在线答复粉丝咨询。

据了解，去年春运，成都铁路局架构“三大春运资讯平台”：官方平台——“成铁在线”和“成铁综合旅行服务网”、“西南铁路”微博和管内站车公告；手机平台——95105105短信平台、四川手机报；媒体平台——中央级、省市级电视台、电台、报纸以及网站，多措并举、全方位、全时段滚动发布春运资讯。

今年春运，成都铁路局推陈出新，春运资讯服务又添两个新举措：全国铁路首家网络客服中心正式投用并24小时在线答复旅客咨询，“铁有用”微信服务平台首次投入春运，为旅客“点对点”提供春运资讯，旅客可从“铁有用”微信服务平台查询余票、列车正晚点、运能调整、时刻表等信息，在线咨询有关购票、乘车等问题。

“除了发布春运资讯外，尽所能调集相关力量帮助旅客也是微博的服务项目之一。总之，对旅客有求必应。”陈美霖说，她告诉记者一个帮助旅客寻找失物的小故事。

1月27日，“西南铁路”新浪微博接网友“潘伟的记录空间”：“今天下午，我坐k1098从达州到万州下，在加挂1卧铺车厢9号中铺遗失一个棕色女生皮革小背包，希望帮忙联系乘务员寻找一下。”

陈美霖根据网友提供的信息，在线联系“广州铁路”微博。一天后，帮助网友找回失物。1月28日，“潘伟的记录空间”回复“西南铁路”微博：我实在是没有想到在春运期间人来人往的火车上丢的包还能找到。真的非常感谢！

资讯服务从“面到面”升级到“点到点”

今年春运，成都铁路局着力打造微博、微信“双微”平台，春运资讯服务从“面到面”升级到“点到点”，满足旅客个性化咨询与服务需求是“双微”平台优质服务的具体体现。

陈美霖说：“网络客服中心有3个人倒班，除了发布春运资讯，最重要的工作就是在线答复网友咨询，网友提问细到‘能否带一瓶酒上车’等类似问题。一个班高峰期一般要答复近100多个问题，有点忙。”

在《成都铁路局网络公众服务“双微”平台网友留言处置作业表》上，记者看到客服人员回答粉丝问题的详细记录，有咨询临客增开信息的、有寻物的、有投诉入夜车厢里有人大声聊天的、有找寻亲人的、有实名制预约的。

据陈美霖介绍，“双微”平台全程服务旅客，方便旅客温馨出行。《作业表》就是网络客服人员标准化作业的记录，确保帮助细致入“微”。目前，成都铁路局管内成都、重庆、贵阳等火车站，成都、重庆等车务段纷纷开设微博，共计200多个，加上“西南铁路”微博、“铁有用”微信，总关注量达200多万，已成为“两省一市”范围内影响最大的公共信息集群发布微博品牌之一。今年春运以来，发布春运资讯4900多条、在线答复旅客咨询2000多条。

截至记者发稿时，“西南铁路”微博正在发动旗下所有微博帮助一位在达州站滞留、记不清老家地址、80岁左右的独行老大爷陈大顺寻找亲人。微博将陈大爷滞留车站的图片、相关身份证件发至微博，一小时内被转发50多次。“能帮陈大爷找亲人，这是这个班最高兴的事儿。”陈美霖说。